Illix.run

מנהלי חנויות וצוות קמעונאות של GameStop אומרים שהחברה נוקטת בצעדים נואשים יותר ויותר כדי להגביר את המכירות, מכיוון שרשת השיווק של משחקי וידאו נאבקת עםאובדן הכנסה עצוםנגרם בעיקר ממעבר צרכני רחב לרכישות דיגיטליות.

ביותר מתריסר ראיונות עם פוליגון, עובדי GameStop בהווה ובעבר דיברו על משטר מתהדק של יעדי מכירות קפדנייםתסריטים חודרניים של לקוחות, שנועד להפיק כמה שיותר ערך מהבסיס המצטמצם של החברה.

כל העובדים איתם שוחחנו אמרו שהם מודאגים לגבי עתיד החברה. רובם דיווחו שמספר הלקוחות שלהם ירד בצורה ניכרת בשנה האחרונה.

"ראיתי שינוי בייאוש העצום שיש לחברה כלפי שולי הרווח שלה", אמר מנהל חנות עם ניסיון רב שנים בחברה.

"החברה מטורפת וחסרת אמון", אמר עוזר מנהל אחד. "אפשר להרגיש את זה בכל הודעה שהם שולחים. המבנה מתפרק והם מתערבלים".

"אני חושב שהם יסגרו אלף חנויות השנה", אמר מנהל חנות לשעבר עם ניסיון קמעונאי רב שנים. "הם צריכים לקצץ בעלויות. שוק המשחקים הקמעונאי גוסס". מנהל אחר אמר: "החנות שלי ידועה בביצועי מכירות מוצקים. אבל תנועת הלקוחות ירדה משמעותית בשנתיים האחרונות. מלבד כמה ימים צפויים עתירי תנועה כמו חג ההודיה, בלאק פריידי וימי שחרור משחקים גדולים, אנחנו מפספסים את תוכניות המכירה היומיות שלנו כמעט בכל יום".

כל הראיונות לסיפור זה נערכו באמצעות דואר אלקטרוני או טלפון. על מנת להגן על העובדים מפני צעדים משמעתיים, הראיונות נערכו בעילום שם. יצרנו קשר עם GameStop וביקשנו ראיון מנהלים או הצהרה, אך טרם קיבלנו תשובה.

במשך שנים רבות, GameStop נמצאת במרכז תרבות משחקי הווידאו. החברה מפעילה יותר מ5,600 חנויותברחבי העולם, מתוכם 4,000 בארצות הברית ובקנדה. אבל ענקית הקמעונאות בבעיה רצינית. מחרוזת התוצאות הכספיות העדכניות ביותר שלה עגומה.

התגובה של החברה לצרות שלה הייתה לקצץ בעלויות ולסגור את "חנויות עם ביצועים נמוכים," עם אזהרה כיככל הנראה סגירות נוספות. בינתיים, מנהלים בכירים מצביעים על הגעתו הקרובה של דור הקונסולות הבא, בשל עונת החגים, שלדבריהם תגביר את המכירות.

בהצהרה לאחרונה, מנכ"ל GameStop, ג'ורג' שרמןביקשו להבטיח לבעלי המניות העצבניים, ואמרה שהחברה מוכנה ל"זרמי הכנסה חדשים מוגברים לקראת הצגת קונסולות חדשות לחג 2020", כאשר ה-PlayStation 5 ו-Xbox Series X אמורים להגיע.

אבל צוות קמעונאות ומנהלי תאגידים לשעבר אמרו ל-Polygon שהבעיות של החברה מקורן בשינויים בהתנהגות הצרכנים, שהם הרבה יותר חמורים מירידה מחזורית. הם גם אומרים שטקטיקות המכירה הקשות הנוכחיות גורמות יותר נזק מתועלת.

"אני לא חושב ש[מנהלים בכירים] אפילו מאמינים שזו רק ירידה מחזורית", אמר בכיר לשעבר, שעזב בשנה שעברה. "הם רק מנסים לשמח את המשקיעים ולרפד את הבונוסים שלהם לפני שהם צונחים החוצה".

באופן מסורתי, הפעילות הרווחית ביותר של GameStop הייתה מסחר במשחקים משומשים. לקוחות מוכרים לחברה משחקים ישנים תמורת אשראי בחנות שהם משתמשים בהם לקניית משחקים חדשים, ואז GameStop מוכרת את המשחקים המשומשים ברווחים גבוהים. אבל כשלקוחות פונים לחנויות מקוונות של יצרניות קונסולות ולשקעים דיגיטליים למחשבים כמו Steam ו-Epic Games Store, מגזר זה הצטמצם. חנויות מכירה ישירה כמו eBay ו-Facebook Marketplace מציעות בדרך כלל מחירים טובים יותר עבור מוצרים משומשים מאשר GameStop.

החברה מכפילה את מאמציה למצוא פעילויות אחרות בעלות רווח גבוה, כמו חומרה משומשת. החברה קונה קונסולות ישנות, סמארטפונים וטאבלטים, ולאחר מכן משפצת ומוכרת אותם, לעתים קרובות למפיצים בחו"ל.

"דברים השתנו באופן דרסטי", אמר עוזר מנהל. "מנהל המחוז שלנו דוחף עסקאות טכנולוגיות, כמו מכשירי אייפון וטאבלטים, כמו גם הזמנות [בהזמנה מראש]. לאף אחד לא אכפת מהמשחקים, או מהלקוחות, יותר. זה מגעיל."

ל-Polygon הוכחו עדויות לגליונות יעד שמנהלים נדרשים למלא, מה שמוכיח שהם נתנו הצעות רכישה ל-50 לקוחות בטלפונים המשומשים שלהם מדי שבוע, כאשר חמישה מובילים לעסקה.

"אני מעדיף לא לשאול כל לקוח איזה סוג טלפון יש לו, מי הספק שלו וכמה זיכרון יש במכשיר כדי לנקוב בהם [מחיר סחר] בזמן שהם בחנות ומחפשים משחק, "אמר עובד.

עובד אחר סיפר כי במחוז שלהם, אי פגיעה במטרות נענשה באזהרה, כאשר שלוש אזהרות הובילו לסיום העסקה.

"אם אנחנו לא משיגים את היעדים האלו שהחברה קבעה, אנחנו נכתבים", אמר מנהל שעובד בחברה יותר מעשור. "הם רוצים שנרדף לקוחות לגבי מסחר בטלפונים הסלולריים והטאבלטים הישנים שלהם. לאחרונה היה לי ביקור של מנהל בכיר שאמר שקרוב [לפגיעה במטרה] זה לא מספיק טוב. אם אתה לא משיג את היעדים שנקבעו, אתה נכשל".

מנהל חנות אחר אמר שהעובדים נדרשים לאסוף מידע ליצירת קשר מ-10 לקוחות ביום, מידע שמשמש מאוחר יותר להצגת שירותים שונים. המנהל הזה התפטר לאחרונה, בטענה ללחץ ובעיות של יוקר המחיה. משכורות מנהל החנות ב-GameStop מתחילות ב-$16 לשעה, עם שכר נוסף על בסיס מקומי וניסיון.

עובדים בחלקים שונים של ארה"ב ציטטו יעדים שונים במקצת, והשלכות פחות חמורות לנפילה. אבל רובם הדגישו עד כמה קמעונאית המשחקים מתמקדת כיום במכירה חוזרת של טלפונים סלולריים.

עוזר מנהל אמר שבשנה שעברה, GameStop ניסתה לזמן קצר להחזיר את טכניקות המכירה האגרסיביות לשמצה שלה, שנודעו בעבר בשם "מעגל החיים." זו הייתה מנטרה ותיקה של החברה על החשיבות של שכנוע לקוחות לסחור במשחקים ישנים תמורת אשראי בחנות. העובדים גם מעודדים מאוד לקוחות להצטרף לתוכניות נאמנות שמגיעות עם הנחות והטבות שונות, שכולן נועדו להגדיל מכירות.

"שרדתי את שטויות מעגל החיים", אמר מנהל אחד. "זו הייתה תקופה ממש מתאמצת. לפני כשנה נראה היה שהמצב השתפר. למעשה, היה קצת אימון שלם על לא להציף את הלקוחות שלנו בהצעות ולתת להם את מה שהם צריכים לעומת הצעות מוזנות בכפייה.

"זה נמשך כחודש, לפני שאותה רטוריקה ישנה חזרה. זה נורא במיוחד עבור הלקוחות השקטים, אלה שרק רוצים לקנות את הדברים שלהם וללכת. אני כל הזמן צריך להכות עליהם שאלות למרות שאני יכול לראות שהם מתעצבנים".

עובד אחד שעזב את החברה בשנה שעברה אמר: "[החברה] תמיד הייתה גורמת לנו לדחוף מבצעים לגרונם של הלקוחות. הם היו 'מאמנים' אותנו אם לא היינו מטרידים כל הזמן את הלקוחות שלנו על ידי ניסיון לגרום להם להזמין משחק מראש או להירשם לקבלת כרטיס תגמולים. מעולם לא ראיתי חברה כל כך ממוקדת במעקב אחר מדדי המכירות והביצועים של עמית בעבודה שאינה מבוססת עמלות".

רבים מהעובדים איתם שוחחנו רצו להדגיש עד כמה הם נהנים מאינטראקציה עם לקוחות שפשוט רצו לדבר על משחקים. רבים גם אמרו שעובדים הם לרוב חרוצים ומסורים לעבודתם. "העובדים מדהימים", אמר מנהל אחד. "הם רוצים לעזור ללקוחות אבל הם כל כך כבולים על ידי מנהיגי המחוזות והיעדים שהם צריכים להגיע אליהם".

כמה אמרו שהם עדיין מאמינים ב-GameStop כמקום מרכזי בתרבות המשחקים. אבל פזמון תכוף הוא שההנחיות התאגידיות האחרונות משפיעות על המורל. "התאגיד דוחף נרטיב של 'עזרה ללקוח למצוא ערך', אבל זו טענה קלושה מאוד", אמר עוזר מנהל. "יש רמה של חוסר אמון בין DL [מנהיג המחוז] לבין החנויות. ה-DL שלנו בוחן את רישומי העסקאות מדי שבוע וירשום את המספר המדויק של העסקאות כאשר לא הצענו את ההצעה המלאה, ולאחר מכן ינקטו פעולות משמעתיות עבור כל אחד מאותם עובדים".

כמו חנויות קמעונאיות רבות, GameStop תמיד התמודדה עם תחלופה גבוהה של צוות. אבל מנהלים בכירים אף פעם לא רואים בזה בעיה. "אנחנו עדיין מקבלים 10 קורות חיים בכל יום", אמר מנהל חנות. "האימון הוא מינימלי. אפשר להחליף את כולם מהר מאוד".

"ראינו ירידה דרמטית בתנועת הרגליים מאז התקופה הזו בשנה שעברה", אמר עוזר מנהל. "בממוצע, תמיד יהיה לפחות אדם אחד בחנות שמסתכל מסביב. עכשיו אני מגיע לשלוש שעות בלי שום אינטראקציות עם לקוחות".

עובדי ומנהלי חנויות אחרים הדהדו את החוויות הללו, וציינו שעונת החגים האחרונה הייתה פחות עמוסה באופן ניכר מהקודמים. מנהל אחר אמר כי אזורים מהימנים מסורתיים בעסק, כמו הזמנות מוקדמות למשחקי זיכיון, ירדו משמעותית בשנים האחרונות. "הייתי אומר שמספר ההזמנות המוקדמות שקיבלנו למאדן האחרון היה כמעט חצי ממה שראינו לפני חמש שנים", אמר מנהל לשעבר אחד.

היו שציינו שמקומה של GameStop בקהילת המשחקים המקומית השתנה. "השקות בחצות היו פעם כמו מסיבות בלוק, במיוחד עבור כותרים גדולים יותר כמו Call of Duty", אמר עובד ותיק. "היו לנו קווים עטופים בכל מרכז הקניות עם מוזיקה, אוכל והמשחקים שרצים על מספר טלוויזיות. אבל ככל שחלפו השנים, הם הלכו והצטמצמו. האחרונים התקשו למשוך 20 אנשים. רוב האנשים קונים דיגיטלית, או שהמשחק נשלח אליהם".

חלק מהעובדים אמרו ש-GameStop כל כך מתמקד בהזמנות מוקדמות שלפעמים היא לא מצליחה לשלוח עותקים לא מסודרים של משחקים לחנויות. הזמנות מראש הן מכירות מובטחות, כך שאין עלות אבודה באחסון או במשלוח.

"הזמנות מוקדמות נדחפות עכשיו יותר מתמיד", אמר מנהל. "אנחנו צריכים לתת לכל אורח גיליון של משחקים קרובים, בזמן שהם עושים קניות, ואז לדווח כמה מהם אנחנו מתעלפים מדי יום."

"GameStop מצמצם את המלאי, כלומר אם אורח באמת רוצה כותר קצת יותר קטן, סביר להניח שהוא יצטרך להזמין מראש", אמר מנהל. אחר ציין: "הם שינו את האלגוריתם. נהגנו לקבל עותק נוסף של משחק עבור כל שלושה משחקים שהוזמנו מראש. אבל עכשיו זה יותר כמו תוספת אחת לכל חמישה משחקים שהוזמנו מראש."

"הסיבה שלא עשינו מכירות [יעדי] במהלך החגים הייתה כי נגמר לנו הכל: משחקים ומערכות", אמר מנהל אחר. "החנות שלי לבדה הייתה יכולה להרוויח הרבה יותר כסף בשבוע חג המולד אם רק היו לנו כמה מערכות במלאי. אני לא יודע אם זה בגלל ש-GameStop לא הזמינה מספיק או שזה בגלל שחברות הקונסולות לא ענו על הביקוש, אבל זה פגע בנו".

לא ברור באיזו מידה מגבלות מניות נגרמות על ידי מפרסמי משחקים ויצרני קונסולות, לעומת על ידי GameStop. פוליגון שלח לחברה בקשה להגיב על הסיפור הזה, ולא קיבל תשובה. אבל ברור שהספקים או GameStop, או שניהם, פחות מוכנים לשלוח יחידות לחנויות פיזיות, מה שמצביע על חוסר אמון ביכולת הקמעונאית להעביר מלאי שלא נמכר.

הבעיות של GameStop נעוצות בשינויים מסיביים באופן צריכת המשחקים. שחקנים צעירים, במיוחד, מתעניינים פחות במהדורות חדשות גדולות מאשר במשחקי שירות שמעסיקים אותם ישירות על בסיס מתמשך עם נפילות תכופות של תוכן.

"פורטנייטהורג את תעשיית המשחקים", אמר מנהל אחד. "יותר ממחצית מכל גיימר מתחת לגיל 18 משחקפורטנייטכמעט באופן בלעדי, כך שהתנועה ברגל מופחתת. אנחנו מוכרים V-bucks [פורטנייטהמטבע של המשחק] אבל הם כמעט אף פעם לא קונים משחקים אחרים עכשיו."

GameStop מוכרת הרבה כרטיסים עם מטבע לחנויות משחקים דיגיטליים. אלו לא סחורות עם רווחים גבוהים, אבל הם תופסים מעט מאוד מקום בחנות, כך שהחברה רואה בהם מרוויחים טובים. עם זאת, הם נוטים להניע לקוחות לעבר חנויות קמעונאיות דיגיטליות.

"הזהרתי אותם לפני שנים שמכירת כרטיסים דיגיטליים היא טעות", אמר מנהל חנות ותיק. "הם אפילו לא מרוויחים הרבה, אבל הם מייצרים הרבה [הכנסות], וזה נראה טוב במאזן."

מנהל לשעבר אחד במשרד התאגיד של GameStop אמר: "הם מרוויחים לטווח קצר ממכירת כרטיסים וקודים, אבל זה על חשבון העתיד שלהם. הם מזמינים את חלונות הראווה הדיגיטליים כדי לאכול את ארוחת הצהריים שלהם. זה לא בר קיימא.

"ברגע שהלקוחות מרגישים בנוח עם קניית דיגיטל, הם לא חוזרים למוצרים פיזיים", המשיך מנהל התאגיד לשעבר. "אין שוק משחקים משומשים בדיגיטל, אבל המחירים תחרותיים מדי עבור קמעונאים פיזיים. אני חושב שבסיס הלקוחות שלהם מצטמצם רק להורים שקונים כרטיסים קמעונאיים או סחורה, והחבר'ה האלה שקונים את מאדן או Call of Duty כל שנה, ולא שום דבר אחר".

בכיר לשעבר אמר: "לפני עשר שנים, אנשים דמוגרפיים צעירים יותר נכנסו לסחר במשחקים משומשים. אבל עכשיו הם גדלו וקונים באינטרנט. למרבה הצער, הדור החדש מתנהג אחרת. הם גדלו על אייפד, נגעו במסך כדי להוריד תוכן. הם לא מעוניינים ללכת לחנות לקנות משחק משומש”.

המנהל הוסיף: "אני גם חושב שהתמחור של GameStop נתפס כטורף. למה שמישהו יקנה משחק משומש ב-$5 פחות ממשחק חדש, במיוחד אם הוא יודע שהחברה משלמת הרבה פחות כדי לקנות את העותק הזה? יש הרבה מתמטיקה שעוסקת בתמחור של משחקים משומשים, אבל זה לא נראה טוב".

רבים מהמקורות שלנו אמרו ש-GameStop קיצצה שעות לצוות, כולל זמן שהוקצה בעבר מחוץ לשעות הפתיחה לארגון מדפי חנויות ותצוגות.

"זה מביא לחנות שתמיד מרגישה לא מאורגנת ומלוכלכת", אמר מנהל אחד. "עכשיו לעתים קרובות יש רק עובד אחד בחנות. בין התמודדות עם אורחים לבין ביצוע הדברים החובה לחלוטין [התאגידית] דורשת, אין זמן. זה מצטבר בתחושת עומס יתר, בתשלום נמוך ובחנות שנראית כאילו וויתרת ולא אכפת לך".

מנהלת אמרה שלפני שעזבה את החברה, היא הרגישה לפעמים לא בטוחה. "מנהל המחוז אמר לי לקצץ שעות. פתחתי וסגרתי את החנות לבד. אני לא אוהב להשאיר את העובדים האחרים לפתוח ולסגור לבד, אז עשיתי את זה”.

מכירות הסחורה הן הצלחה עבור GameStop בימים אלה, על פי מנהלי קמעונאות, שאומרים כי המכירות של קטיפה, פסלים ובגדים עלו. "אנשים אוהבים לקנות דברים הקשורים למשחקים ולתוכניות האהובים עליהם", אמר מנהל אחד.

"הפוקוס עבר ממשחקי וידאו לפריטי אספנות, כי כשאתה מוכר משחק חדש, זה רק כמו רווח של 20%", אמר מנהל לשעבר, "אבל פריטי אספנות הם 50%".

אבל בעוד שהחברה זהירה לגבי משלוח משחקים פיזיים לחנויות, התגובה שלה לסחורה יכולה לפעמים להיות נלהבת מדי. "אם נמכור פריט אחד, נשלח מיד עוד טון כדי להחליף אותו", אמר עובד. "הפריטים האלה יושבים ומעצבנים. אני חושב שצוות הרכישה [בתאגיד] צריך להירגע".

כמה מנהלים ציינו שהם קיבלו הרבה פריטי אספנות בחנות, שרבים מהם לא נמכרים. "אני חושב שהם קנו יותר מדי מלאי," אמר אחד. "היו לי קופסאות של [Funko] Pops במחסן שלי שלא הלכו לשום מקום."

חלק קטן מהעובדים שיצרו איתנו קשר כעסו על תיאור תקשורתי של GameStop כחברה קנאית, או כזו שעומדת בפני הכחדה. אם לשפוט על פי עדויות אנקדוטיות, אנשי צוות GameStop נתונים לעתים קרובות לגסות רוח והתעללות מצד לקוחות, שלעתים ניזונה מסיקור שלילי של החברה, במיוחד ברשתות החברתיות.

"אני באמת רוצה לקבל ייצוג הוגן של GameStop שם בחוץ", אמר מנהל אחד. "אני לא חושב שכולנו רעים. אנחנו מנסים לעשות הרבה מאוד טוב. אני חושב של[מנהלים בכירים] יש כוונות מצוינות והם מנסים כמיטב יכולתם לנסות לכוון אותנו לכיוון הזה".

אבל כמעט כל העובדים עמם שוחח פוליגון הביעו השקפה שלילית רחבה על האסטרטגיות של החברה והסיכויים שלה.

"הם לא מקשיבים לעובדים", אמר אחד. "אנחנו צריכים מנהלים שעבדו בפועל בחנויות שמקשיבים למנהלי החנויות. עבדתי עבור [רשת קמעונאית כושלת] בשנים האחרונות שלה, ולמרות שאנחנו עדיין לא שם, אני בהחלט רואה כמה סימני אזהרה".